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Mentre le prime pagine dei giornali continuano a concentrarsi sugli alti e bassi dell'economia che hanno caratterizzato il decennio, due recenti rapporti commissionati da PayPal mostrano che i consumatori stringono i cordoni della borsa e nel fare acquisti si aspettano che i commercianti vengano loro incontro. Tuttavia, sebbene i rivenditori siano disponibili, spesso non sono in sintonia con le reali esigenze dei clienti.

Mantenere al centro le esigenze dei clienti

Secondo il rapporto Evolution of Commerce, i consumatori vogliono pragmaticità dai marchi, ovvero attenzione alla convenienza, informazioni chiare e dettagliate sui prodotti, recensioni affidabili da parte di altri clienti, garanzie sull'autenticità e protezione dalle contraffazioni. Ma i marchi sembrano più interessati a perseguire scopi più ampi, l'innovazione, la sostenibilità e la consapevolezza sociale. Per poter essere considerati all'avanguardia l'innovazione non può fermarsi; tuttavia, in questo clima di incertezza, i marchi devono rifocalizzarsi per soddisfare le esigenze dei loro consumatori, che stanno cambiando.

Le aziende che si concentrano sui beni non essenziali saranno senza dubbio preoccupate dal fatto che il 54% dei consumatori stia cercando di ridurre le spese discrezionali. Quasi la metà (43%) pianifica le spese in generale, il che significa che ogni centesimo speso viene esaminato per verificarne il valore.

"Sebbene fare acquisti presso rivenditori che adottano pratiche commerciali etiche sia certamente importante, non sorprende che nell'attuale clima economico i clienti vogliano innanzitutto sapere che possono permettersi i prodotti su cui fanno affidamento", ha dichiarato Maria Teresa Minotti, Sr. Director, PayPal Italy. "I consumatori di oggi sono esperti e cercano la trasparenza. Vogliono avere tutte le informazioni necessarie prima di spendere quanto guadagnato con il loro lavoro e vogliono avere accesso alle recensioni dei prodotti per assicurarsi che il loro denaro non venga sprecato".

Nonostante il divario nelle priorità, il 95% dei dirigenti aziendali intervistati ha dichiarato di essere pronto ad affrontare le sfide attuali, anche se la maggior parte dei cambiamenti apportati riguarda le operazioni e l'innovazione, come l'espansione delle capacità omnichannel, l'esplorazione di nuovi mercati e l'ottimizzazione degli acquisti.

Acquirenti e venditori hanno un terreno comune: l'empatia

Tenendo conto di queste tensioni, i consumatori si aspettano che i marchi agiscano con empatia nei confronti delle loro difficoltà. Le persone intervistate hanno detto che troverebbero particolarmente utili le misure di riduzione dei costi come spedizione e reso gratuiti (60%), oltre a sconti promozionali (49%).

È interessante notare come l'empatia funzioni in entrambi i sensi. Pur volendo essere aiutati, i consumatori capiscono che anche i marchi sono sotto pressione. Sono disposti a concedere alle aziende un margine di manovra più ampio, in particolare in caso di interruzione delle scorte o di tempi di consegna più lunghi.

Il risparmio sul marchio: ridefinire il valore

L'incertezza economica costringe molte persone a riconsiderare le proprie priorità. I marchi devono fare attenzione: il 34% non riesce a giustificare il prezzo attuale^[1] e gli acquirenti stanno modificando i loro comportamenti, provando prodotti privati e a marchio proprio, o di seconda mano.

Secondo Think Forward, un altro rapporto pubblicato di recente da PayPal, gli acquirenti apprezzano i marchi che li aiutano a risparmiare e questa aspettativa è destinata a durare oltre l'attuale crisi collegata all’aumento del costo della vita. È bello vedere che ci sono aziende che reagiscono e si adeguano a questa esigenza.

Un esempio è Carrefour, che ha aggiunto un pulsante anti-inflazione al suo sito di e-commerce, consentendo agli acquirenti di trovare facilmente da due a sei alternative più economiche per 8.000 prodotti. Secondo l'azienda, nel 21% dei casi i consumatori sostituiscono l'articolo originale con un sostituto proposto dall'algoritmo.^[2]

Un altro esempio è quello di aiutare i clienti a rivendere i beni di cui non hanno più bisogno. Le aziende che adottano queste pratiche circolari possono offrire ai consumatori risparmi e opzioni sostenibili, riducendo potenzialmente il loro impatto ambientale. Molti commercianti globali si sono rivolti alla rivendita come priorità commerciale strategica.

Trasformare i programmi di riacquisto e rivendita in un flusso di entrate è un modo in cui queste aziende si assicurano che la loro proposta di valore sia in grado di resistere, soddisfacendo le richieste dei consumatori sia oggi che in futuro.

Per saperne di più sulle attuali esigenze dei clienti e su come le aziende stanno aiutando le persone a ridefinire il valore in una fase di instabilità economica, consultate il rapporto Evolution of Commerce e The Role of Brands: Empathy in Uncertain Times, primo rapporto della nostra serie THINK FORWARD with PayPal.

Il contenuto di questo articolo è fornito solo a scopo informativo. È opportuno ricevere una consulenza aziendale, fiscale, finanziaria e legale indipendente prima di prendere qualsiasi decisione economica.

[1] Brand: your first defense against rising prices (Il marchio: la prima difesa contro l'aumento dei prezzi), Kantar, luglio 2022

[2] Le Parisien, Carrefour lance un ‘bouton anti-inflation’ en ligne pour aider les consommateurs à acheter moins cher (Carrefour lancia un "bottone anti-inflazione" on line per aiutare i consumatori a spendere meno), Nov 2022